“소장님, 직원들이 사직서를 내겠다고 하는데 그 이유가 직원들 사이가 묘한 것 같아요. 원장이라 깊게 직원들 관계까지 관여하는 것이 어렵지만, 이러다가 병원 운영에도 차질이 생길 것 같아서 연락했습니다. 혹시, 이런 것도 교육으로 해결 가능할까요?”“소장님, 환자들의 컴플레인 중에 원장님 진료와 병원 시설에 대한 만족도는 높은데, 직원들이 불친절하고 전문성이 떨어지는 것 같다는 이야기가 많아요. 어떻게하죠?” 이처럼 병원교육을 의뢰하는 내용 중 가장 많은 니즈를 표현하는 부분을 정리해보면 결국은 직원들이 문제가 있다는 것이다. 하지

둘 이상의 조직 구성원이 특정의 목적을 달성하기 위하여 업무의 일치성을 높이는 것은 매우 어렵다. 이는 상호 유기적으로 결합된 체계를 가지고 있는 병원 조직에서 각자 업무위치와 사고방식이 다르기 때문이다.하지만 업무의 일치성은 내부 환자창출로 직결되기 때문에 입장이 다른 술자와 환자, 업무가 다른 직원간의 통일된 시스템은 경영성과를 이루기 위하여 매우 중요한 요소이다.내부적으로 환자를 창출하게 되면 우리 치과에 대한 신뢰가 밑바탕이 된다는 점이 가장 큰 장점으로 꼽을 수 있다. 내부적 시스템으로 신뢰가 생긴 환자는 마케팅과 같은 외

“병원 CS교육 문의합니다”라는 메시지를 받는다. 정확한 니즈를 확인하기 위한 사전 미팅에서 파악된 담당자나 원장님이 교육을 원하는 이유는 ‘환자분들이 병원은 모두 마음에 드는데, 직원들이 불친절 하다고 말을 해서요’, ‘원장님은 친절한데 직원들은 전혀 아닌 것 같다’ 등이 80% 이상이다. 그래서 직원들의 친절도를 높이기 위해서 CS교육을 진행하고 싶다는 것이다.4차 산업, IT시대라고 말하는 현 시점, 정말 시대가 많이 변하였고, 다양한 분야의 트랜드도 변하고 있지만 의료기관에서는 여전히 CS교육을 친절한 서비스 마인드교육으로

치과에 내원한 환자는 진료 경로에 따라 심적 변화도 달라진다. 진료 전에는 공포심에 대한 긴장이 크고, 진료 후에는 치료 계획과 비용에 대한 걱정과 궁금증이 크다. 이렇듯 진료받기 전과 후로 환자의 긴장심리는 차이가 많이 난다.이번에 다룰 내용은 진료 후 상담실에서 마주한 환자심리가 진료 동의율에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 한다.진료 후 환자들은 치과지식과 치료기간, 비용, 치료순서 등 치료계획에 대해 상담을 받는다. 그리고 자신의 치아 상태에 대해 비용을 포함하여 전반적인 내용을 알고 싶어 한다. 그런데 치료계획이 복잡한

“당신의 연봉은 어떻게 되나요?” 아무리 오랫동안 함께 근무를 하더라도 급여를 공개하는 것은 개인적으로도 민감한 부분이며, 조직관리의 측면에서도 매우 조심스러운 부분이다. 그래서 의료기관이나 기업에서 직원들의 급여를 비밀로 하는 경우가 대부분이다.급여는 같은 연차라고 해도 채용 시 급여협상에서 어떻게 책정하는지에 따라서 달라진다. 특히, 신규채용보다는 경력직 채용에서 빈번하게 발생한다. 실제적으로 임상에서 얼마나 근무했는지에 대한 기간이 의료인 및 의료종사자들이 갖추고 있는 실력보다 더 중요하게 판단되는 경우가 흔하다.의료분야의 직

모든 일은 사람으로부터 시작해서 사람으로 끝난다는 말이 있다. 일을 계획하고 진행하며, 문제를 해결하는 것도 모두 사람이 중심이다. 모든 기업들은 직원 관리 및 조직관리를 어떻게 유연하게 잘 할 수 있을지에 대한 고민을 안고 있다.우리가 속한 의료기관도 기업과 다르지 않다. 오히려 의료기관에는 이런 고충이 더욱 가중된다고 생각한다. 규모나 특성에 따라 다양한 직업군의 사람들이 한곳에 모여 있는 의료기관이 기업과 가장 큰 차이점은 환자들의 생명과 건강을 기반으로 움직이는 조직의 특성상 직원 관리와 조직관리가 더욱 중요하지만, 이를 실

오늘날 디지털 정보화 시대에 이르면서 일반인의 의료지식 수준이 상당히 높아졌다. 다양한 미디어 매체나 홍보 마케팅으로 지식 전달이 대중화 되면서 의료정보를 손쉽게 접할 수 있기 때문이다. 하지만 이러한 사회적 현상에 우려의 목소리도 크다.잘못된 의료정보 노출로 인해 다양한 케이스에 대한 전문성이 결여된 채로 전문가 진단 받기 전 자가진단을 먼저하고 내원하는 환자가 많아졌다. 또한 상담 시 검증되지 않은 의료정보에 대한 의구심으로 상담 신뢰도가 떨어지기도 한다. 위와 같은 사실로 미루어볼 때 과거에 비해 고객들의 앎의 수준이 점점 높

병원이라는 곳은 나이, 성별, 직업에 상관없이 자신의 건강의 요구도에 맞추어서 방문을 하므로 매우 다양한 사람들이 모이는 곳이다. 따라서, 병원에서는 고객을 응대할 때는 모든 고객을 객관적으로 바라보고, 모두에게 동일한 최상의 의료서비스를 제공할 것이라는 기본적인 서비스마인드가 기본적인 업무역량으로 체화되어 있다.이렇게 의료에 서비스라는 개념이 추가되면서 병원에도 고객 중심, 고객 경험이라는 긍정적인 이미지가 확산하였지만, 이면에는 병원에 근무하는 종사자들의 고충은 더욱 늘어나 직무스트레스가 더욱 가중되고 있다. 그 중 ‘불만고객’

의료기관이 다른 기업들과 가장 큰 차이는 모든 프로세스들이 인간의 ‘생명’을 중심으로 움직인다는 것이다. 그리고 귀한 생명이 현재 상태보다 조금이라도 더 나아질 수 있도록 의료는 끊임없이 연구되고 발전하고 있다. 그렇기에 의료기관 종사자들에게 ‘배움’이라는 단어는 불가분의 관계에 있다.병원에서 이루어지는 교육이 중요하다고 생각했기에 사명감을 가지고 임상경험에 경영이론을 더해서 병원교육 프로그램을 만들었고, 이를 바탕으로 교육과 경영 컨설팅을 진행하고 있다. 다수의 병원에서 교육을 진행하다 보니 이제는 병원의 교육 진행을 위한 사전

누군가에게 인정받는다는 것은 어떤 의미일까?나의 노력의 과정을 알아준 것 같고, 공감해준 것 같아서 하고 있는 일에 대한 성취감과 보람을 느끼게 된다. 무엇보다 일 할 맛이 난다.상대방으로부터 인정받았다는 것을 어떻게 알 수 있을까? 일반적으로 상대방을 인정할 때 자연스럽게 나오는 표현이 칭찬이다. ‘칭찬은 고래도 춤추게 한다’는 말이 있듯이 상대방이 노력했던 과정을 인정하고 표현함으로써 상대방은 ‘아 내가 잘하고 있구나’를 깨닫게 된다. 다시 말해서 상대방의 칭찬할 부분을 마음에서부터 인정하지 않으면 칭찬의 표현까지 이어지지 않는

1인기업부터 대기업까지 기업들은 브랜드를 구축하고 상품을 알리기 위해 다양한 마케팅을 진행하고 있다. 하지만, 마케팅에 대해서 오해를 하고 있는 원장들도 많다. 오픈 한지 얼마 안 되는 병원의 전 직원을 대상으로 하는 교육을 마치고 원장님과 마케팅에 대해서 이런 대화를 나누었다.A병원 원장님: “저는 우리 병원이 실력으로 고객들에게 인정받고 싶고 싶은데, 요즘 주변에 친한 병원장님들을 보면 외부에 병원 마케팅을 맡기는 분들이 많은 것 같더라고요. 다 하는데 저만 하지 않으면 왠지 뒤처지는 것 같고, 그렇다고 마케팅을 하면 저의 소신

대한병원협회는 "비대면 의료 체계의 도입과 논의를 위해서는 세 가지의 기본 전제조건과 다섯 가지 사항이 반드시 고려돼야 한다."며 "개방적이고 전향적 논의와 비판적 검토를 병행해 바람직하고 균형 잡힌 제도로 정립해 나가길 기대한다."는 입장을 밝혔다.기본 전제조건은 △초진환자 대면 진료 원칙 △적절한 대상 질환 선정 △급격한 환자 쏠림 현상 방지 및 의료기관 종별 역할에 있어 차별 금지와 환자의 의료기관 선택권 보장이다.또한 고려되어야 할 5가지는 비대면 진료는 안전성과 효과성이 인정될 수 있는 영역부터 단계적으로 시행·조정해야 한

'치과라는 곳은 어떤 이미지 인가요?'라고 물었을 때 대부분 들려오는 답변은 "공포스러워요"이다. 치과에서 느껴지는 다양한 이미지 중 유독 공포스럽게만 느끼는 이유는 아마도 핸드피스가 돌아가는 소리, 진료가 끝나고 나온 환자의 힘든 기색, 특유의 치과 냄새, 마취주사, 짧지 않은 진료시간 등 치과 환경과 과거의 치과경험에 의한 요인이 큰 것 같다.이미 치과를 직접 방문하기 전부터 가지고 있는 첫 이미지는 ‘치과 공포증’이다. 이번 칼럼은 진료동의 결정권에 부정적인 영향을 주는 이미지가 있다면 긍정적인 이미지로 디자인하여 진료동의 결

“소장님, 왜 우리 병원 직원들은 자주 바뀌는 걸까요?”라는 질문은 새로 오픈을 한 병원이나 오래된 병원, 규모가 큰 병원이나 작은 병원, 진료 과목에 상관없이 병원을 운영하는 진료 스텝 및 관리자들의 공통된 관심사이자 가장 큰 고민거리라는 반증이다.작년 봄에 비슷한 시기에 개원을 준비하는 A, B병원의 직원 교육을 의뢰를 받고 진행했던 이야기를 해보려고 한다.두 병원의 원장님은 모두 상급병원에서 오래 근무했던 내과 전문의로 첫 개원이었으며 환자에 대한 진정성과 열정이 넘쳤다. 차이점은 A병원은 이미 인테리어가 완료된 상태에서 직원

‘치과인’이라면 불만고객에 대한 경험은 다 있을 것이다. 불만고객은 일에 대한 능률을 떨어뜨린다. 항상 치과입장에서 불만고객을 응대하다가 지인으로부터 환자입장에서 느끼는 치과에 대한 강한 불만을 듣게 되었다.지인의 아이가 위, 아랫니가 흔들리고 오른쪽 어금니 잇몸이 계속 아프다는 증상으로 평상시에 다니는 치과에 예약을 하고 방문했다.1차로 치과위생사에게 증상을 말하고 사진을 찍고 잠시 후 진료실에서 아이의 이름이 호명되었다. 이 때부터 아이는 겁에 질려 울기 시작해 진료과정 동안 몸부림치면서 저항을 하다가 결국 정신없는 상황 속에서

우리나라는 병원의 접근성이 매우 좋다. 흔히 말하는 ‘메디컬 빌딩’에 들어서면 종합병원 못지않게 다양한 진료과목 또는 비슷한 진료과목으로 운영하는 병원들이 가득 넘친다.환자의 입장에서는 자신의 스타일에 맞는 병원을 찾아갈 수 있다는 것이 장점이다. 그러나 많은 정보가 넘쳐나는 이 시대에 개인이 필요로 하고, 원하는 요구에 딱 맞는 정확한 정보를 찾아 병원을 방문하기가 어려워진 것이 가장 큰 단점이기도 하다.그래서 병원에서는 경쟁 병원과 차별화된 포지셔닝을 선점하고자 다양한 마케팅과 직원 교육에 투자를 하고 '고객관리'를 열심히 한다

코로나19가 불러온 큰 이슈인 ‘원격(비대면)의료’에 대해 정부는 원격의료 도입의 필요성을 제기했다. 정보통신기술(ICT)을 활용해 의료기관을 방문하지 않고도 진료를 받을 수 있는 인프라를 구축해야 한다는 것이다.다만, 원격의료를 금지하고 있는 현행 의료법체계하에서 원격의료 확대가 의료 영리화로 번지는 것을 우려한 반대 입장도 많이 있어 논란이 가열되고 있다.하지만 이번 가을 코로나19의 2차 대유행 가능성 등이 제기되는 만큼 의료법 개정에 대한 논의가 불가피할 것이라는 예상이다. 코로나19 이후 원격의료를 둘러싼 우려도 상당 부분

치과에서 고객을 위한 최고의 서비스는 무엇일까? 고객이 치과를 선택하는 기준에서 생각해 보자. 치과를 선택하는 기준에는 광고, 위치 및 거리, 실력, 친절, 소개, 비용, 시설 등이 있다. 특별히 고객들은 내가 선택한 치과가 믿을 수 있었으면 좋겠고, 진료과정이 만족스럽기를 원한다. 당연한 욕구이자 치과가 당연히 가져야 할 고객을 향한 의무다.이런 당연한 서비스 외에 시대의 변화에 따라 추가로 요구되는 서비스가 있다. 4.0시대에 접어들면서 다양한 매체를 통해 메디컬 상식 수준이 전문적으로 높아졌고, 고령화 시대에 접어들면서 예방과

모든 병원이 열심히 하지만 모든 병원이 다 성공하는 것은 아니다. 그 이유는 무엇일까? 병원에 근무하는 모든 직원에게 이렇게 질문을 해보자.첫 번째 질문은 ‘무슨 일을 하세요?’이다. 그럼 대부분 즉각적으로 자신의 직업, 업무에 관해서 이야기를 할 것이다.두 번째 질문은 ‘그 일을 어떻게 하세요?’이다. 5초 정도 생각을 하다 ‘열심히, 잘, 최선을 다해서, 꼼꼼하게, 친절하게 등’의 다양한 대답을 들을 수 있을 것이다.마지막으로 ‘그 일을 왜 하시나요?’라고 물으면 순간의 정적이 흐를 것이다. 이후에 나오는 대답의 대부분은 ‘돈을

부동산 명의신탁을 실명 전환할 경우에는 해당 부동산 가액의 30%까지에 해당하는 금액의 범위에서 과징금이 부과된다.병원을 공동 개원하는 경우 개원 초기에는 2~3명으로 출발하는 경우가 일반적이다. 병원이 정상적으로 운영되고 매출이 안정화되면 진료과목도 늘어나고 이 과정에서 자연스럽게 필요한 원장들을 영입하게 된다.이 경우 병원 운영수익 등에 대한 지분을 정하게 되는데 여기서 예기치 못한 문제가 발생하곤 한다.일반적으로 병원 부동산을 매입하는 과정에서 동업자간의 합의에 따라 특정 대표원장의 단독 명의로 부동산 등기를 한다. 그 결과