[의료경영 성공전략 노트] 의료경영에도 '골든서클'을 도입하라
상태바
[의료경영 성공전략 노트] 의료경영에도 '골든서클'을 도입하라
  • 홍성길 전문기자
  • 승인 2020.05.14 05:25
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

김은진 의료경영연구소장

 

모든 병원이 열심히 하지만 모든 병원이 다 성공하는 것은 아니다. 그 이유는 무엇일까? 병원에 근무하는 모든 직원에게 이렇게 질문을 해보자.

첫 번째 질문은 ‘무슨 일을 하세요?’이다.  그럼 대부분 즉각적으로 자신의 직업, 업무에 관해서 이야기를 할 것이다.

두 번째 질문은 ‘그 일을 어떻게 하세요?’이다. 5초 정도 생각을 하다 ‘열심히, 잘, 최선을 다해서, 꼼꼼하게, 친절하게 등’의 다양한 대답을 들을 수 있을 것이다.

마지막으로 ‘그 일을 왜 하시나요?’라고 물으면 순간의 정적이 흐를 것이다. 이후에 나오는 대답의 대부분은 ‘돈을 벌어야 한다, 배우고 습득한 전공이라서, 익숙해서' 등의 답을 들을 수 있을 것이다. 그런데 돈을 벌기 위해서라면 굳이 병원에 근무하지 않더라도 더 많은 돈을 벌 기회들이 많다.

다른 이유도 마찬가지다. 성공한 조직, 성공한 기업, 성공한 병원은 여기에서 차이가 난다. ‘Why, 왜 이 일을 하는가?’에 대한 답을 가지고 있는 조직이 성공하고 성장하고 시대를 이끌어 가고 있다.


‘나는 왜 이 일을 하는가?’의 저자인 사이먼 사이넥이 주장하는 ‘골든 서클’을 의료경영에도 도입해야 한다.

그는 ‘골든 서클’은 ‘What, How, Why’ 세 개의 원으로 이루어진 동심원으로 “세상에 상상력을 불어넣고, 긍정적이며, 지속적인 변화를 가능케 하고, 그것을 통해 많은 사람이 강제나 강요 없이 움직이게 하는 것”이라고 말한다.

구조는 밖에서부터 What(무엇을)–How(어떻게)–왜(Why)로 아주 단순하지만, 개념을 정확하게 알고 의료경영에 제대로 접목하는 것이 중요하다. 밖에서부터 시작하여 하나씩 정리해보자.


‘What(무엇을)’에 대한 개념이다. 병원 규모에 상관없이 ‘무엇을’하는지는 알고 있다. 병원에서 무엇을 제공하는지, 무엇을 하는지 누구나 알고 있다.

다음 'How(어떻게)'는 병원에서 사람들에게 ‘어떻게’ 의료서비스를 제공하는지에 대한 질문이다. 차별화된 가치, 최고의 의료기술, 유능한 의료진, 다양한 마케팅 등을 통해서 경쟁병원보다 우월함을 나타내므로, ‘무엇을’보다는 구체적인 방법들을 나타낸다.

하지만' Why(왜)'에 대해서는 개인이나 병원이나 제대로 대답을 못 하고 머뭇거린다. ‘돈을 벌기 위해서’라고 누군가 이야기를 한다면 그것은 하나의 결과이지 왜 이 일을 하는지에 대한 목적이 아니다. Why(왜)는 궁극적으로 추구하는 이유, 목적, 신념을 말한다.


배를 타고 열심히 노를 움직이지만, 명확한 목표가 없다면 망망대해를 끊임없이 떠다니기만 할 것이다. 여기에서 배가 항해를 끝내고 최종적으로 도착할 곳이 바로 ‘Why’이고, 최종 목적지까지 얼마 동안의 시간을 분배해서 효율적으로 나아갈 것인지 정하는 것이 'What’이며, 어떻게 구체적으로 실행할 수 있는지를 설명하는 것이 ‘How’이다.


대부분의 의료기관, 의료조직은 ‘골든 서클’의 바깥에서 출발한다. 하지만, 지속성장하고 성공하는 곳은 안에서부터 바깥으로 나아간다. 이것을 어떻게 알 수 있는지 간단하게 체크를 할 수 있다. 흔히 국내에서 BIG 5라고 말하는 병원과 우리 병원의 홈페이지에 ‘병원 소개’를 의료경영 ‘골든 서클’을 통해 적용해보자.


우선, ‘골든 서클’의 ‘Why(왜)’에 해당하는 부분을 살펴보면, 병원의 설립이념, 병원이 존재하는 이유와 목적, 그리고 병원이 궁극적으로 추구하는 것이 무엇인지에 관해서 설명하고 있다. ‘Why’가 중요한 이유는 병원의 존재 이유와 방향성을 설정하고, 최종 목적지를 시각화하여 함께 공유하면서 앞으로 나아가는 것이기 때문이다.


다음으로 ‘What(무엇을)’은 병원이 궁극적으로 추구하는 방향으로 무엇을 통해 나아 갈 것인지 단계별 목표를 설정해 놓은 것을 말한다. 그 예로, 병원마다 차별화된 5개년 종합 계획을 들 수 있다. 즉, 병원의 존재 이유에 대한 ‘Why’는 변하지 않지만, ‘What’은 특정 기간과 함께 구체적으로 설정되어야 하고, 달성하면 한 걸음 더 나아가기 위해 새롭게 설정되어야 한다.


마지막으로 How(어떻게)는 Why와 What을 연결해주는 통로이며, 병원이 고객에게 어떤 가치를 두고, 어떤 기준을 통해서 어떻게 의료서비스를 제공할 것인지를 의사결정 할 수 있도록 돕는 구체적인 실행 방법에 대한 가이드라인을 말한다.


과거에는 대형병원들 위주의 ‘왜(Why)-What(무엇을)–How(어떻게)’를 찾아 볼 수 있었지만, 최근에는 1차, 2차 의료기관에서도 그 병원만의 미션과 비전, 핵심가치들을 시각화하여 공유하는 곳이 늘고 있으며, 이러한 부분들을 명확하게 구분하여 정확하게 작성하는 것이 중요하다. 

지난해 12월, 연말 특강으로 꽤 오래된 1차 의료기관을 대상으로 병원장 이하 전 직원과 함께 ‘Why-How-What’에 대한 의견을 모아 처음으로 작성하는 교육을 진행했다.

이 교육을 통해서 병원장이 처음 병원을 오픈 할 때 ‘지역 시민 모두가 건강을 통해, 행복한 삶을 살아갈 수 있도록 돕는다’는 ‘Why’를 통해서 전 직원이 그 뜻을 공유 할 수 있었고, ‘최상의 진료로, 신뢰받는 병원', ‘고객과 직원 모두 행복한 병원’이라는 ’What’을 이루기 위해서 ‘고객 중심으로 최상의 서비스 제공’, ’상호 존중하고 협력하는 관계’라는 실행할 수 있는 구체적인 ‘How’로 2020년 현재 원만하게 운영되고 있다. 전 직원이 말하는 교육 전과 후의 가장 큰 차이점은 각자의 직무에 긍정적이고, 열정적으로 임하는 태도의 변화와 업무성과, 효율성도 높아져 방문하는 고객에게도 진정성 있는 병원으로 신뢰를 받게 되었다는 것이다.

결론적으로, 처음 방문하는 병원이더라도 저마다 느껴지는 분위기들이 다를 것이다. 그 이유는 병원만이 가지고 있는 ‘Why-How-What’이 어떻게 녹여져 있느냐에 따라 다른 컬러를 품은 의료조직문화를 구성하기 때문이다. 이제는 컬러가 다른 의료조직문화에서 나아가 고유한 향을 품는 병원으로 지속 성장하고, 성공하는 병원으로 나아가기 위해서 차별화된 의료경영 '골든 서클'을 도입해야 한다.