[행복한 치과 만들기] 치과가 제공할 최고의 서비스는 ‘안전한 안정’이다
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[행복한 치과 만들기] 치과가 제공할 최고의 서비스는 ‘안전한 안정’이다
  • 홍성길 전문기자
  • 승인 2020.05.14 05:29
  • 댓글 0
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감지영 덴탈코치


치과에서 고객을 위한 최고의 서비스는 무엇일까? 

고객이 치과를 선택하는 기준에서 생각해 보자.  치과를 선택하는 기준에는 광고, 위치 및 거리, 실력, 친절, 소개, 비용, 시설 등이 있다. 특별히 고객들은 내가 선택한 치과가 믿을 수 있었으면 좋겠고, 진료과정이 만족스럽기를 원한다. 당연한 욕구이자 치과가 당연히 가져야 할 고객을 향한 의무다.

이런 당연한 서비스 외에 시대의 변화에 따라 추가로 요구되는 서비스가 있다. 4.0시대에 접어들면서 다양한 매체를 통해 메디컬 상식 수준이 전문적으로 높아졌고, 고령화 시대에 접어들면서 예방과 관리에 대한 인식도 확연히 높아졌다.

특히 코로나19라는 국가적인 재난을 겪으며 감염에 대한 경계심과 개인방호적인 실천의식도 철저해졌다. 이런 변화를 반영하여 치과에서도 고객을 향한 서비스의 내용과 관점이 달라져야 한다.

그 핵심이 안전한 치과, 안정을 주는 치과여야 한다는 것이다. 왜 안정과 안정이 중요한지, 그것이 치과 경영의 목표여야 하는지 살펴보자. 

먼저, 안전성과 안정성의 차이점은 무엇일까?

‘안전성’은 ‘위험이 없거나 안전을 보장하는 성질’을 의미한다. ‘안정성’은 ‘바뀌어 달라지지 않고 일정한 상태를 유지하는 성질’을 의미한다. 그러므로 ‘안전한 안정’이란 안전한 상태가 지속된다는 것을 의미한다.

최근 코로나19로 인해 ‘치통이 생겨도 문의만 할 뿐 치과 방문은 현저히 줄었다.’라는 말들이 많다. 그 이유가 무엇일까? 사회적 거리두기일까?

아니다. 코로나19로 인해 감염에 대한 사회적 인식이 생겼기 때문이다.  ‘병원내 감염’이라는 위험성을 인식하게 되면서 치과는 ‘가장 위험한 곳’이 되었고 ‘감염의 블랙리스트 1순위’로 자리 잡게 되었다. 즉 치과를 선택하는 기준에 ‘감염관리 잘되는 안전한 치과인가?’ 라는 조건이 하나가 더 추가 되었다.  

이제는 ‘안전하게 안정된 병원’으로 만드는 것이 병원의 기본 책임과 의무가 되었다.

안전한 치과에서 진료 받고 싶은 환자의 욕구만 있는 것이 아니다. 원장도 직원도 안정된 치과를 만들고 싶고, 근무하고 싶은 욕구가 있다. 안전은 어느 누구에게나 있는 공통된 욕구가 되었고, 안전하게 안정된 병원으로 만드는 것이 병원의 기본 책임과 의무가 되었다.

과거 핸드피스 소독 실체에 대해 모 방송 프로그램에서 이슈가 되면서 그 이후 치과를 찾아 진료실을 보는 환자들의 시선이 의심으로 가득할 때가 있었다. 의심의 눈빛은 나만 느끼던 것이 아니었다.

급기야 원장님과 직원들과 회의를 열었다. 하지만 직원들은 열띤 토의가 아닌 하소연만 쏟아냈다. 하긴 그럴만하다 환자들이 소독하는 것을 볼 수가 없는데 우린 소독과 위생을 철차하게 하고 있었기 때문이다. 

모든 치과가 소홀한건 아닌데 뭔가 허무하고 억울한 생각이 들었던 것 같다. 그때 문득! 역발상으로 떠오르는 생각이 있었다. 바로 ‘눈에 보이지 않는 것을 눈에 보이게’ 변경하는 것이었다. 

즉 기본 기구는 환자가 오기 전에 셋팅이 되어야 하는데 그렇게 되면 다른 환자가 혹시 썼던 기구 아닐까? 라는 의심이 생길 수 있어서 소독해서 준비되는 모든 기구를 환자 앞에서 오픈하고 셋팅 하기로 했다. 그리고 철저하게 소독하는 과정을 포스트로 만들어 게시판과 각 진료실에 배치해 두었다. 

그 이후 문진표를 통해 내원경로를 분석해본 결과 시설, 위생이라는 부분과 소개내원의 환자가 증가하였음을 알 수 있었다.

지금은 어떤가? 출입문에서부터 소독원칙이 적용되고, 내원 전에 열이 나는 환자의 경우는 진료를 배제하기도 한다. 접점이 변화하고 있는 것이다.

치과를 선택하게 된 동기부터 진료의 각 과정과 그 외 진료 기구, 시설, 장비 점검 등등.  각 요소요소마다 접점에서 발생할 수 있는 위험을 줄이는 방법 등에 대해 세밀하게 분석해야 한다. 그 분석을 토대로 매뉴얼을 만들고 그것을 시스템으로 정착시켜야 한다. 

무엇이든 완벽하게 유지하기란 쉽지 않다. 장애물도 많고 변수도 많다. 안전한 치과라는 목표를 지속적으로 유지하기 위해서는 시작부터 디테일이 중요하다. 병원시스템이 안전하면 치과의 안정은 따라오게 되어 있다.

원장, 직원, 고객이 서로 신뢰하게 되고 더 나아가 자발적 내부마케팅이 일어나 소개 환자를 창출할 수 있는 시너지를 맛보게 될 것이다.

점차 급변하게 개방화 되는 시대와 전문적인 정보화 시대에 살아남기 위해서는 사회적 인식의 변화에 대응하여 구체적인 대안을 세우고 상식 수준 이상의 시스템을 갖춰야 차별화된 치과로 성공할 수 있다.

〔저희 치과가 생각하는 고객을 위한 최고의 서비스는 ‘진료에 대한 안전한 안정’입니다.〕 라는 슬로건으로 지금부터 변화를 시작하면 어떨까?

‘행복한 치과로 성공하기’는 '안전'에서 시작한다.