의료기관이 다른 기업들과 가장 큰 차이는 모든 프로세스들이 인간의 ‘생명’을 중심으로 움직인다는 것이다. 그리고 귀한 생명이 현재 상태보다 조금이라도 더 나아질 수 있도록 의료는 끊임없이 연구되고 발전하고 있다. 그렇기에 의료기관 종사자들에게 ‘배움’이라는 단어는 불가분의 관계에 있다.
병원에서 이루어지는 교육이 중요하다고 생각했기에 사명감을 가지고 임상경험에 경영이론을 더해서 병원교육 프로그램을 만들었고, 이를 바탕으로 교육과 경영 컨설팅을 진행하고 있다. 다수의 병원에서 교육을 진행하다 보니 이제는 병원의 교육 진행을 위한 사전 미팅을 위한 통화를 하면, 그 병원이 대략적으로 어떤 스타일의 병원인지, 어떤 문제 상황에 놓여있고, 어떤 도움이 필요할지 예측이 된다.
우리가 쉽게 생각하면 교육이 필요한 곳이라면 무엇인가 부족하거나, 잘 해결되지 않아 어려움을 겪을 때, 정체되어 있는 분위기를 끌어올리기 위해서 교육을 통한 변화를 생각하기 쉽다. 그러나 아이러니하게도 교육이 지속적으로 이루어지는 곳은 병원 운영도 잘되고, 높은 매출 성과를 유지하는 곳이라는 점이다.
왜 좋은 성과를 내고 있는 병원에서 교육을 더 원하는 것일까? 교육이 만들어내는 차이가 어떻게 만들어 내는지 살펴보자.
첫째, 병원 교육은 병원이 쓰러지지 않도록 탄탄하게 받쳐주는 ‘주춧돌’이다. 집을 짓기 위해서 가장 중요한 것은 기초를 탄탄하게 다지고 주춧돌을 정확하게 세우는 것이라고 말할 수 있다. 병원에서 그런 주춧돌 역할을 하는 것이 바로 교육이다.
요즘은 병원을 오픈하기전부터 전 직원교육을 진행하는 곳이 많이 늘었다. 처음부터 다양한 스타일의 직원들이 모이게 되더라도 병원 컬러에 맞는 공통된 교육을 통해서 방문하는 고객에게 동일한 정보 및 서비스를 제공할 수 있도록 하는 것이 가장 큰 이유이다. 그리고 교육을 통해서 병원의 시스템을 차례로 제대로 구축하면서 체계화한다면 굳이 말하지 않아도 직원 스스로가 책임감을 가지고 업무에 임할 수 있게 된다. 즉, 병원에 갑작스럽게 발생한 문제에도 소란스럽지않게 대응할 수고, 직원의 부재로 발생되는 문제들을 최소화할 수 있게 된다.
둘째, 병원교육은 ‘투자’개념으로 돌아오는 ‘이익’이 더 크다. 사전 미팅 전화를 받자 말자 첫 마디가 “소장님, 교육 내용은 소개로 들었습니다. 진행하고 싶은데 비용이 어떻게 되나요?”라며 교육에 대한 ‘비용’에 대한 부담감이 저 멀리서 느껴져 온다.
요즘처럼 코로나19로 모두가 어려운 시기에 당연하다는 생각이 든다. 하지만 이러한 시기에도 교육에 아낌없이 투자하는 병원은 교육을 통해서 예상하지 못했던 문제들을 발견하고 해결함으로써 더 큰 지출을 줄일 수 있다. 또한, 직원들의 전문성과 고객 응대에 대한 공감성에 대한 교육은 고객의 만족도와 충성도를 높인다는 사례를 통해 교육은 ‘비용’이 아닌 '투자'라는 것을 알 수 있다.
셋째, 병원교육은 최상의 의료서비스를 제공하고 사람도 성장시킨다. 지속적인 교육을 진행하는 병원은 끊임없이 소통하는 강점으로 급변하는 의료 트랜드를 읽어내는 역량을 통해, 고객들이 어떤 필요와 요구를 가지고 있는지 빠르게 파악하여 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다.
또한, 교육의 최종적 목표는 함께하는 사람을 성장할 수게 만든다는 것이다. 바로 이것이 성공하는 병원과 그렇지 않은 병원의 가장 큰 차이점이다. 직원이 성장하면 다른 병원으로 떠나가지 않을까 전전긍긍하는 병원이 있다.
성공하는 병원은 직원이 더욱 성장할 수 있도록 직원이 가지고 있는 역량과 강점에 집중하며 다방면으로 지원하며, 직원은 자신의 가치와 역량을 인정해주는 병원을 오히려 신뢰하고, 업무에 몰입하며 성과를 창출하게 된다. 그리고 병원에서 품을 수 없을 만큼 직원이 멋지게 성장하여 이직을 한다면 당연 기뻐해주고 축하할 일이다. 그 직원을 대신할 다른 직원들도 함께 성장하고 있을 것이기 때문이다. 그런 병원은 환자에게 최상의 의료서비스를 제공하면서, 사람을 성장하게 하는 병원으로 더 큰 성공을 하는 병원으로 자리매김하는 것임을 기억하자.
병원교육에 대한 마인드를 변화시켜, 우리 병원에도 특별함을 선물해보는 건 어떨까?
홍성길 전문기자 s1@suwonilbo.kr