[행복한 치과 만들기] 차별화 전략 상담 기술 '고객 니즈를 자극하라'
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[행복한 치과 만들기] 차별화 전략 상담 기술 '고객 니즈를 자극하라'
  • 홍성길 전문기자
  • 승인 2020.06.28 22:53
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덴탈코치 감지영 교수

 

오늘날 디지털 정보화 시대에 이르면서 일반인의 의료지식 수준이 상당히 높아졌다. 다양한 미디어 매체나 홍보 마케팅으로 지식 전달이 대중화 되면서 의료정보를 손쉽게 접할 수 있기 때문이다. 하지만 이러한 사회적 현상에 우려의 목소리도 크다.

잘못된 의료정보 노출로 인해 다양한 케이스에 대한 전문성이 결여된 채로 전문가 진단 받기 전 자가진단을 먼저하고 내원하는 환자가 많아졌다. 또한 상담 시 검증되지 않은 의료정보에 대한 의구심으로 상담 신뢰도가 떨어지기도 한다. 위와 같은 사실로 미루어볼 때 과거에 비해 고객들의 앎의 수준이 점점 높아진다는 것은 그 만큼 고객유형의 다양성이 한층 더 늘고 있다는 것을 뜻한다.

다양한 고객유형을 한 치과의 충성고객으로 만들기까지 여러 가지 요소들이 작용하지만 그 중에서 ‘상담파트’는 고객의 진료결정 동의에 가장 기여도가 큰 파트라고 할 수 있다. 상담 스킬로 인해 개인역량이 평가 받기도 하고, 한 치과의 매출을 결정하기도 한 만큼 치과경영적인 측면에서 상담에 대한 의존도와 기대치는 높을 수밖에 없다. 즉, 상담자가 가지고 있는 상담스킬이 매우 중요하다고 할 수 있다.

진료 동의를 끌어올리기 위한 상담 잘하는 방법과 다양한 고객층에게 통~하는 상담스킬이 있다면 무엇일까? 먼저 상담 받을시 고객은 어떤 관점 가지고 있는지 알아보자.

첫 번째, 나의 치아상태가 어떤지 자세히 알고 싶다. 두 번째, 진단 받은 치아상태에 대해 쉽게 이해하고 싶다. 세 번째, 전문성이 있는 곳인지 진료 잘하는 곳인지 의구심이 든다. 네 번째, 치료에 대한 필요성이 와 닿기 시작하면 신뢰와 공감을 하게 된다.

필자가 제시하는 고객관점 4가지를 충족시킨다면 얼마든지 동의율 높은 상담이 이루어질 수 있다.

특히 네 번째 관점에 주목하자. 치과에서 상담은 진단받은 치아의 상태와 치료계획에 대해 전달하는 방식의 상담과 환자분석을 통해 니즈를 끌어내는 ‘핫 버튼’ 상담이 있다. 동의율을 높이고 차별화 전략의 상담스킬은 바로 고객에게 핫 버튼을 찾느냐에 달려있다.

핫 버튼 상담이란 데스크 상담, 체어 사이드 상담, 진료 후 상담 등 환자 동의율에 중요한 결정 포인트를 찾아서 접점으로 다가가는 상담을 말한다. 즉 니즈를 자극하여 그 사람에게 행동을 불러일으킬 수 있는 상담법이라 할 수 있다. 환자에 대한 통찰력이 있으면 누구나 발휘할 수 있는 상담스킬이다.

간단한 예시를 들어 보자. A환자(28세 여자)가 사랑니 발치를 위해 내원했다. 유독 입을 가리고 이야기하는 제스처가 인상 깊은 환자였다. 검진 결과 사랑니 발치뿐만이 아니라 앞니와 어금니의 충치 등 전반적으로 충치 치료도 받아야 하는 상황이었다. 특히 심미적으로 앞니 충치는 20대 여자에게 매우 콤플렉스로 작용할 것 같았다.

사랑니 발치를 위해 예약을 잡으며 전반적으로 “환자분 치열이 워낙 고르셔서 앞니 심미치료만 받으시면 미소라인이 더욱 예쁘실 것 같아요”라고 니즈를 자극하였다. 콤플렉스로 작용하던 요소가 수면 위로 자연스럽게 드러났고 그동안 앞니 치료에 대해 생각은 하고 있었으나 하루 이틀 미뤄지면서 방치하게 되었다는 하소연과 함께 상담으로 이어지는 상황이 연출 되었다.

핫 버튼 상담 접점을 정리해보면 환자의 내원 동기는 사랑니 발치라는 점과 습관적으로 입을 가리며 이야기하는 환자의 제스처를 인지하는가에서 시작 되었다. 내원 동기는 현재 환자가 바라는 치료 1순위를 뜻한다. 나머지 치아에 대한 내원동기를 밝히지 않은 이유를 찾고 니즈를 자극하는 것이 핫 버튼 상담이다. 이때 상담자는 여러 가지 경우의 수를 고려하여 환자에게 필요성을 인지시키고 그동안 치료를 받지 못했던 상황과 그 상황에 대한 대안을 제시해주는 것이 중요하다.

상담의 기본적인 정의는 도움을 필요로 하는 사람이 전문 상담자와의 대화를 통해 자신의 문제가 무엇인지 이해하고 이를 토대로 문제를 해결하는 과정이 상담이라고 하였다. 즉 환자 스스로 문제를 인식하고 결정해 가는 과정에 대해 코칭 해주는 길잡이 역할이 상담자라고 할 수 있다.

단순히 전달방식에 그치지 않고 환자의 길잡이가 되어 우리 치과만의 특별한 상담전략을 세워보는 것이 어떨까?

홍성길 전문기자  s1@suwonilbo.kr