# [응답하라 생명전화 ③] 정부는 인력 2배 · AI 도입…지자체 ‘생명전화’는 제자리

> 109 응대율 47.3%…상담인력 200명 충원 추진
> 11월 AI 도입해 상담일지 작성 시간 단축 목표
> 1577-0199 지자체 몫…정부 차원 지원 계획 없어

- 매체: 수원일보 — 수원·화성·용인 경기남부 뉴스 · 1989년 창간 37년, 경기도 제1호 인터넷신문(등록번호 경기 아 00001)
- 기자: 전시언 기자
- 발행: 2026-09-16T08:00:00+09:00 · 수정: 2026.09.16 08:03
- 섹션: 뉴스 > 정치/행정
- 원문(캐노니컬): https://www.suwonilbo.kr/news/articleView.html?idxno=318250
- 인용 표기: 수원일보, “[응답하라 생명전화 ③] 정부는 인력 2배 · AI 도입…지자체 ‘생명전화’는 제자리”, 2026-09-16, https://www.suwonilbo.kr/news/articleView.html?idxno=318250

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※ 편집자주 = 자살예방의 날을 맞아 정부와 지방자치단체가 생명존중의 가치를 강조하고 있다. 그러나 위기의 순간 도움을 요청하는 전화는 제대로 닿고 있을까. 수원일보는 서울·경기·인천의 자살예방 상담체계와 법정 의무 이행 실태, 중앙과 지방의 대응 격차를 3차례에 걸쳐 짚어본다.

(사진: '마음구조 109' 수상 캠페인 (보건복지부 제공))

(사진: '마음구조 109' 수상 캠페인 (보건복지부 제공))

정부가 자살예방상담전화 ‘109’의 연결률을 높이기 위해 상담인력을 두 배 가까이 늘리고 인공지능(AI)까지 투입하는 반면, 지역 위기상담전화에 대한 인력·기술 보강은 뚜렷하지 않아 대조를 보이고 있다.

15일 국회 보건복지위원회 소속 허종식 더불어민주당 의원(인천 동구미추홀구갑)이 보건복지부로부터 제출받은 자료에 따르면 지난해 109에 걸려온 전화는 35만2914건으로, 2022년 17만6864건보다 두 배 가까이 늘었다.

반면 응대율은 같은 기간 62.0%에서 47.3%로 떨어졌다. 지난해 실제 상담으로 이어진 전화는 16만7080건이었다.

정부의 처방은 ‘증원’이었다.

지난해 말 109 1센터는 정원 100명 가운데 74명, 2센터는 정원 50명 가운데 30명만 근무했다. 복지부는 올해 2센터 정원을 100명으로 늘리고 추가 채용에 들어가 다음 달까지 1·2센터 정원 200명을 채울 계획이다.

실제 복지부가 대규모 증원 방침을 발표한 지난 5월 당시 상담인력은 103명이었다. 계획대로라면 불과 수개월 만에 두 배 가까이 늘어나는 셈이다.

'AI'도 투입한다.

복지부는 오는 11월 109에 AI 상담지원 시스템을 도입할 예정이다. 상담 내용을 문자로 변환하는 기능을 비롯해 상담사례별 위험도 평가와 대응방안 안내, 상담이력 관리 등을 지원한다.

특히 상담원이 통화 이후 작성하는 상담일지 소요시간을 기존 20분에서 5분으로 줄이는 것이 목표다. 상담 외 업무를 줄여 더 많은 전화를 받을 수 있도록 하겠다는 취지다.

지난 1분기 109에는 하루 평균 1118건의 전화가 걸려왔다. 하루 평균 응대는 532건으로 당시 최대 응대 가능량 580건의 92% 수준까지 차 있었다.

복지부 역시 단순히 상담원 숫자만 늘리는 것으로는 한계가 있다고 판단한 셈이다. 상담인력 증원과 함께 AI를 활용한 업무 효율화까지 동시에 추진하는 이유다.

그러나 지역 상담망에 대한 처방은 다르다.

서울·경기·인천 등이 운영하는 정신건강위기상담전화(1577-0199)에는 109와 같은 정부 차원의 대규모 인력 확충이나 AI 상담지원 시스템 도입 계획이 없다.

109의 경우 정부가 직접 상담인력 규모를 정하고 증원과 시스템 개선에 나서지만 1577-0199의 상담인력과 회선 규모는 각 지자체가 결정한다.

AI 역시 마찬가지다.

복지부에 따르면 오는 11월 도입되는 AI 상담지원 시스템은 109의 상담 데이터와 전화 시스템에 맞춰 개발된 것으로, 지역 1577-0199에 함께 적용하는 방안은 현재 마련돼 있지 않다.

결국 중앙과 지방에서 위기상담전화의 연결 문제가 동시에 나타나고 있지만 이를 개선하는 방식에는 차이가 있는 것이다.

정부는 109의 응대율이 지난해 47.3%까지 떨어지자 인력을 최대 200명으로 늘리고 AI까지 도입하는 대응책을 내놨다.

반면 지역 위기상담전화의 인력과 회선, 시스템을 얼마나 보강할지는 여전히 해당 지자체의 정책적 판단에 달려 있다.

복지부 관계자는 “109에 도입하는 AI 시스템은 109의 상담 데이터와 시스템을 기반으로 개발된 것이어서 지역 1577-0199에 그대로 적용하기는 어렵다”며 “1577-0199의 상담인력과 회선 운영은 각 지자체가 담당하는 영역으로 109의 시스템을 지역에까지 확대할 계획은 없다”고 말했다.

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