# 고객센터 번호만 안내하곤 "고객 피해 없다"는 신협…홈페이지엔 '전화민원은 단순 질의만 가능'

> 정식 민원 접수 경로는 안내하지 않아
> "금전적 피해 확인되지 않았다" 밝혀

- 매체: 수원일보 — 수원·화성·용인 경기남부 뉴스 · 1989년 창간 37년, 경기도 제1호 인터넷신문(등록번호 경기 아 00001)
- 기자: 이단열 기자
- 발행: 2026-11-10T11:22:06+09:00 · 수정: 2026-11-10T11:38:29+09:00
- 섹션: 사회
- 원문(캐노니컬): https://www.suwonilbo.kr/news/articleView.html?idxno=L26111010465571e2
- 인용 표기: 수원일보, “고객센터 번호만 안내하곤 "고객 피해 없다"는 신협…홈페이지엔 '전화민원은 단순 질의만 가능'”, 2026-11-10, https://www.suwonilbo.kr/news/articleView.html?idxno=L26111010465571e2

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(사진: 신협 홈페이지 내 민원 안내)

(사진: 신협 홈페이지 내 민원 안내)

신협중앙회가 전산장애로 금융서비스 이용에 차질을 빚은 고객들에게 전화민원 상담 번호만 안내하고, 별도로 운영하는 정식 민원 접수 절차는 알리지 않은 것으로 확인됐다. 특히 신협은 전화민원 접수 범위를 단순 질의의 경우로만 제한하고 있어 금융사고 이후 소비자 보호에 소극적이었다는 지적이 나온다.

10일 신협중앙회에 따르면 신협은 지난 3일 홈페이지에 사과문을 게시하고 전날 발생한 전산장애에 대해 사과했다.

신협은 지난 2일 오후 내부 전산시스템 간 정보 처리 과정에서 일시적인 부하가 발생하면서 일부 금융서비스 이용에 차질이 빚어졌다고 설명했다.

주요 시스템을 순차적으로 복구해 당일 전체 금융서비스를 정상화했다고 밝혔지만, 공식 홈페이지를 통한 사과와 안내는 이튿날 이뤄졌다.

당시 안내문에는 '관련 문의사항은 신협 고객센터(1566-6000)를 통해 안내받으실 수 있습니다'라는 내용이 담겼다. 정식 민원 신청이나 피해구제 절차에 대한 설명은 없었다.

신협의 전화민원 접수 기준은 전화민원을 서류로 증명할 필요가 없거나 금융민원과 직접 관련이 없는 단순 질의 등의 경우로만 제한하고 있다.

반면 금융거래와 관련된 불만이나 이의신청 등을 접수하는 전자민원창구는 별도로 운영하고 있다.

그럼에도 전산장애를 겪은 고객들에게는 일반 고객센터 전화번호만 안내한 것이다.

이런 상황에서 신협은 "이번 전산장애로 인한 금전적 피해가 확인되지 않았다"는 입장이다.

(사진: 신협 홈페이지 내 전화민원 상담안내)

(사진: 신협 홈페이지 내 전화민원 상담안내)

이에 금융거래 차질로 발생한 불만을 어디에 접수하고 어떤 절차로 피해구제를 신청해야 하는지 구체적인 안내가 부족했다는 지적이 나온다.

피해 판단 기준에 대한 의문도 제기된다. 금전적 손실이 확인되지 않았다는 이유로 금융거래 중단에 따른 불편까지 피해에서 제외하는 것 아니냐는 것이다.

송금 지연으로 연체료나 위약금이 발생했다면 손해액을 산정할 수 있지만, 거래 지연에 따른 업무 차질이나 경제활동 기회 상실, 반복적인 거래 시도로 발생한 시간적 손실 등은 금전적으로 환산하기 어렵기 때문이다.

신협을 주거래 은행으로 이용하는 전 모씨(39·성남 분당구)는 "돈을 보내야 하는 상황에서 송금이 되지 않아 몇 차례나 다시 시도했다"며 "결국 거래가 처리됐다고 해도 그동안 겪은 불편과 업무 차질은 피해가 아니냐"고 반문했다.

또 다른 고객 안 모씨(33·서울 강남구)는 "금전적으로 얼마를 손해 봤는지 증명하기는 어렵지만, 금융거래가 되지 않아 다른 방법을 찾고 시간을 허비해야 했다"며 "고객이 겪은 불편을 피해가 아닌 문의로 보는 신협의 태도에 경악했다"고 말했다.

실제로 신협은 사고 발생 시간대의 접속 실패 건수, 이체 시도 후 거래가 처리되지 않은 건수, 고객센터에 접수된 장애 관련 문의 및 불만 건수 등 구체적인 현황을 공개하지 않고 있다.

현행 전자금융거래법 제27조는 금융회사에 이용자의 정당한 의견이나 불만을 반영하고 손해배상 등을 위한 절차를 마련하도록 규정하고 있다.

같은 법 시행령 제14조 역시 분쟁처리 책임자와 담당자를 지정하고 연락처를 인터넷 등을 통해 이용자에게 알리도록 명시하고 있다.

별도의 사고 전용 신고창구를 설치할 법적 의무가 있는 것은 아니지만, 이미 마련된 민원 및 분쟁처리 절차조차 사고 안내문에 소개하지 않은 대응이 금융소비자 보호라는 책무에 부합하는지는 따져볼 대목이다.

신협은 전산장애의 정확한 원인과 고객 거래에 미친 영향을 점검 중이라는 입장이지만, 구체적인 피해 확인 범위와 조사 결과는 공개하지 않고 있다.

신협 관계자는 "피해가 확인되면 관련 절차와 기준에 따라 조치하겠다"고 밝혔다.

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