수원시 공무원들의 전화친절도가 우수한 것으로 평가됐다.
시가 지난 4월부터 7월까지 (주)삼성CS아카데미 R&C사업팀에 의뢰해 조사된 ‘2005년 상반기 전화친절도 평가결과에 따르면 5개 분야 14개 항목 평균 90점으로 우수하다는 평가가 나왔다.
직급별 친절도 지수는 평점 90점으로 전년도 하반기 87.8점보다 2.2점 올라간 가운데 5급 88.2점, 6급 89.9점, 7급 89.9점, 8급 90.3점, 9급 91.1점을 기록, 하위직으로 내려갈수록 친절도가 높게 나타났다.
기관별 차원 전화친절서비스 기본응대 분야의 경우 수신태도 점수는 전년도 97.4점보다 1점 떨어진 96.3점을 기록한 가운데 시청(96.5)과 구/동(96.4)은 각각 평점보다 0.2점, 0.1점 높게 집계된 반면 사업소(95.8)는 평점 이하로 평가됐다.
또 수신태도 점수 중 수신태도(96.3)와 수신신속성(99.2), 최초인사(96.4) 등은 기본응대 점수 90.2점보다 훨씬 높게 기록된 반면 발음정확성(87.4)은 전년도 92.4점과 기본응대 점수 90.22점보다 낮아 발음정확성여부가 문제점으로 지적됐다.
종료태도(73.9) 점수는 전년도 하반기 74.6점보다 떨어진 것으로 조사된 가운데 시청 (74.7), 사업소(74.9), 구/동(73.2) 등으로 집계됐고, 종료인사(71.9), 종료시점(77.8) 등으로 시급히 개선돼야 할 점으로 분석됐다.
평점 89.8점인 고객응대 기술분야의 경우 설명태도 점수(93.5)는 전년도 하반기 90점보다 올가간 가운데 시청과 사업소는 각각 93.8점을 기록해 평점보다 높게 나타난 반면, 구/동은 93.3점을 기록했다.
경청태도 항목평점(87.2)는 전년도 79.8점보다 높은 반면 분야평점(89.8)보다는 낮게 평가됐고, 시청(87.5), 사업소(87.2), 구/동(87.1)로 조사됐으며, 고객문의집중(98.4)은 경청태도 항목 가운데 가장높은 점수를 기록했다.
응대태도 항목평점(88.6)은 전년도 81.2점보다 올라간 반면, 분야평점보다는 낮게 나타났고, 경어사용(91.9), 긍정적인 어법(95.7), 음성친밀/친절함(78.2)로 평가된 가운데 시청 88.9점, 사업소와 구/동은 각각 88.5점 등으로 집계됐다.
이에 따라 시는 전화친절도 및 방문응대 점수가 평균 90점이상인 공무원 20명에게 표창과 인사평점 가산점을 부여하고, 우수부서인 영통구 매탄3동, 영통구청 총무과, 감사담당관실을 시상할 계획이다.
이와 관련, 자치행정과 정구상 과장은 “이번 조사에서 직원들의 전화친절도가 우수한 것으로 조사됐다”며 “앞으로도 민원인을 친절하고 정성을 담은 응대로 맞이하는 보다 적극적인 친절행정을 실천해 나가겠다”고 전했다.
전화친절도 조사는 전화친절서비스 수준 및 변화추세를 파악하고, 부진요소에 대한 개선점을 찾아 신속하고 친절한 전화예절을 시킴으로써, 고객에게 최상의 서비스 제공방안을 마련하기 위해 매년 실시되고 있다.
이번 조사는 수신, 종료, 경청, 설명, 응대태도 등 5개분야에 걸쳐 동일한 평가위원이 전직원을 평가, 평가 점검원간의 편차를 줄였다.