병원이라는 곳은 나이, 성별, 직업에 상관없이 자신의 건강의 요구도에 맞추어서 방문을 하므로 매우 다양한 사람들이 모이는 곳이다. 따라서, 병원에서는 고객을 응대할 때는 모든 고객을 객관적으로 바라보고, 모두에게 동일한 최상의 의료서비스를 제공할 것이라는 기본적인 서비스마인드가 기본적인 업무역량으로 체화되어 있다.

이렇게 의료에 서비스라는 개념이 추가되면서 병원에도 고객 중심, 고객 경험이라는 긍정적인 이미지가 확산하였지만, 이면에는 병원에 근무하는 종사자들의 고충은 더욱 늘어나 직무스트레스가 더욱 가중되고 있다. 그 중 ‘불만고객’에 대한 어려움을 호소하는 병원들이 점점 많아지고 있다.

최근 많은 병원이 ‘불만고객’에 대한 솔루션을 찾기 위해 노력한다. 모든 상황에 솔루션을 제공할 수는 없지만, ‘불만고객’을 통한 성공하는 병원으로 만드는 핵심포인트 3가지를 함께 알아보자!

첫째, 예상하는 기대와 경험의 차이에서 고객 불만이 발생한다. 우리의 고객들은 정말 급한 상황이 아니라면 병원이 가까이에 있다고, 비용이 저렴하다고 무조건 찾아가진 않는다.

작은 물건을 하나 사거나, 점심 메뉴를 선택할 때도 스마트폰을 통해 정보를 찾는 시대에 자신의 건강과 관련하여 병원을 방문해야 할 상황이라면 더욱더 꼼꼼하게 정보와 후기를 찾기 시작할 것이다. 그리고 최종 결정을 하고 내원을 하게 된다.

온라인 속 수많은 병원 중 우리 병원이 선택을 받았다는 것이다. 그러면 고객이 우리 병원을 방문하게 될 때 기대치는 과연 얼마일까? 사람마다 기대치가 다르겠지만 최소한의 기대치가 정해져 있을 것이다. 그런데 병원을 방문하고 진료가 최종 마무리될 때까지 고객의 기대치에 미치지 못할 때 불만은 발생하고, 반대의 상황상 될 때 고객 만족이 이루어지게 되는 것이다.

둘째, '불만고객'이 아니라 '감사해야 할 고객'이다

매일 출근하고 근무하고 퇴근하다 보면 병원이란 곳이 우리에게는 너무나 익숙한 곳으로 인식되어 버린다. 직원들이 병원에 익숙해지는 것은 어쩌면 편안함으로 강점이 될 수 있지만, 병원 내에 변화를 인지하는 것이 참 어려워진다.

하지만, 눈썰미가 좋은 우리의 고객은 매일 만나는 원장님도 잘 못 알아보는 직원의 헤어스타일, 립스틱이 바뀐 것도 재빠르게 알아본다. 이렇듯 우리 병원에 대해서 불만을 표현하는 고객들은 병원에 대한 관심이 높은 고객들이다.

입장을 한번 바꿔보자. 한번 방문하고 의료서비스가 정말 마음에 들지 않으면 다음에 그 병원을 가지 않으면 된다. 하지만, 끊임없이 병원 서비스에 대해서 이런저런 불만을 이야기한다는 것은 고객마다 표현하는 스타일이 다를 뿐, ‘나는 이 병원이 마음에 무척 들어요! 그런데 A라는 점이 불편해서 해결되면 더욱더 좋을 것 같아요!’라고 표현하는 것이다. 그렇기 때문에 우리에게 불만을 표현하는 고객은 우리가 발견하지 못한 우리 병원의 문제점을 발견해준 “감사해야 할 고객”이다!

셋째, ‘불만고객’을 “충성고객”으로 전환하는 노하우가 있다.

‘불만 고객’ 응대전략을 위한 교육을 하다 앞에 두 번째 내용까지는 충분히 이해하겠다고 고개를 열심히 끄덕이던 원장님과 직원분이 “우리 병원에는 <감사해야 할 고객>이 많아도 너무 많은 것 같아요! 그럼 우리 병원은 이제 대박 나는 건가요?”라고 말하면서 크게 웃으셨던 것이 기억에 남는다.

여기서 필자는 “아차!” 하는 생각을 했다. 어느 곳이나 불만 고객이 발생할 수 있다. 하지만, 지속해서 불만 고객이 발생한다는 것은 문제해결이 되지 않는다는 것이다. 불만 고객이 우리 병원에 어떤 컴플레인을 가졌는지 집중하고 문제해결을 통한 ‘충성고객’으로 전환하기 위해 전 직원이 노력해야 한다는 것이 핵심이다.

이제부터는 우리의 고객들이 병원에 불만을 표현하는 것이 아니라, 우리 병원의 어떤 점에 관심을 가장 많이 표현하고 있는 것인지 집중하고 충성고객으로 만드는 차별화 전략을 세워보는 것이 어떨까?
 

홍성길 전문기자  s1@suwonilbo.kr