“병원 CS교육 문의합니다”라는 메시지를 받는다. 정확한 니즈를 확인하기 위한 사전 미팅에서 파악된 담당자나 원장님이 교육을 원하는 이유는 ‘환자분들이 병원은 모두 마음에 드는데, 직원들이 불친절 하다고 말을 해서요’, ‘원장님은 친절한데 직원들은 전혀 아닌 것 같다’ 등이 80% 이상이다. 그래서 직원들의 친절도를 높이기 위해서 CS교육을 진행하고 싶다는 것이다.

4차 산업, IT시대라고 말하는 현 시점, 정말 시대가 많이 변하였고, 다양한 분야의 트랜드도 변하고 있지만 의료기관에서는 여전히 CS교육을 친절한 서비스 마인드교육으로 생각하는 곳이 많다는 것을 새삼 느꼈다. 하루가 다르게 변화하는 AI시대임에도 불구하고 아직도 과거에 머무르고 있는 의료기관의 CS교육에 대한 인식의 대전환이 절대적으로 필요한 시점으로 더 이상 미룰 수 없는 주제이기도 하다.

많은 의료기관을 위해서 CS에 관해 간략하게 정리하면 다음과 같다. 국내의 CS의 시초가 될 만한 대표적인 사례는, ‘고객이 어떻게 하면 조금 더 편안하고 편리하게 자사 제품을 이용할 수 있을까?’라는 답을 찾기 위해 대기업에서 A/S를 제공하기 시작하면서부터 함께 시작되었다. 이후 고객에게 경쟁사와 차별화된 전략으로 서비스를 제공할 수 있을지에 대해서 기업, 조직, 개인 차원으로 교육이 진행되었던 것이 현재 CS교육으로 자리를 잡았다고 할 수 있다.

CS라는 용어가 가장 처음 사용되었을 때는 1단계 ‘Customer Service’로 고객 서비스라는 뜻으로 사용되었다. 즉, 고객에게 다양한 서비스를 제공하기 위한 방법에 초점을 맞추어 교육이 진행되었다.

이후 ‘Customer Satisfaction’의 고객만족이란 의미로 기본적인 서비스를 제공하는 것 이외에 추가적으로 서비스를 제공하여 고객이 만족을 하도록 집중된 교육이 2단계 CS교육이었다.

서비스에 대한 경쟁이 더욱 치열해지면서 CS라는 의미는 고객이 만족하는 서비스를 넘어서 감동을 주어 깜짝 놀라게 만드는 3단계 ‘Customer Surprise’로 고객에게 만족을 주는 서비스를 넘어서 감동을 안겨주는 서비스까지 변화되었다. 이때, ‘Creative Service’라는 단어도 함께 사용되면서 창의적인 서비스를 고객에게 제공하는 노하우에 대해서 CS교육과 함께 진행되었다고 할 수 있다.

과거부터 지금까지 다양한 의료기관에서 외부 고객에게 초점을 맞추어 끊임없이 CS교육이 진행되었음에도 불구하고, 왜 고객들은 만족을 못하고 불만족을 표현하는 것일까?

여기에 대한 해답이 바로 필자가 의료기관의 CS교육이 더 이상 친절 교육이 아니라고 말하는 이유이다. 바로 의료기관이 가지고 있는 근본적인 문제의 원인은 해결하지 않고 겉으로 보여지는 것에만 치중했기 때문이라고 할 수 있다.

필자가 생각하는 병원CS교육은 “Creative Solution”이란 용어로 “창의적인 해결”에 포커스를 맞추고 있다. 그 이유는 종합검진센터에서 간호사로 근무를 했던 이야기로 풀어보고자 한다.

종합검진센터라는 곳은 특정한 질병을 가지고 오는 곳이 아니다. 질병을 예방하기위해 검진을 하는 곳이다. 매일 수십 명의 다른 고객들을 마주하고, 수십 통의 전화로 상담을 진행하는 이곳은 고객들의 눈빛에서 무엇을 원하는지 캐치해야 할 만큼 친절과 서비스로 무장한 CS교육을 많이 진행했다.

하지만, 고객들은 끊임없이 다른 이유로 불만을 표현했다. 고객들이 직원들에게 불친절하다고 불만을 갖는 것은 직원들이 정말 친절하지 않다고 생각하기 때문에 발생하는 것일까? 아니다. 고객이 생각하는 기대, 요구가 받아들여지지 않기 때문에 불만은 발생했다.

그럼 이런 상황에서 나름 우리 직원이 CS교육 내용을 기억해서 활짝 웃으면서, ‘솔’톤으로 “고객님~ 죄송하지만~ 어쩔 수 없어요. 병원 규정상~” 이렇게 이야기를 하는 것이 과연 우리가 생각하는 CS가 맞을까? 그건 아니라는 것이다. 고객이 갖고 있는 문제를 우리 직원이 원만하게 해결해줄 수 있을 때, 고객은 만족과 신뢰를 갖게 된다.

결론적으로, 근본적인 문제를 해결하지 않으면 더 큰 문제가 발생하기 마련이다. 나중에 해결하기 위해서는 비용, 시간, 인력이 현재보다 더 많이 필요할 것이다. 진정한 CS교육은 각각의 병원마다 고객이 불만을 갖고 있는 그 문제가 무엇인지 인식하고 발견해서 창의적으로 해결할 수 있어야만 고객서비스, 고객만족, 고객감동을 줄 수 있음을 기억하자.

바로 이 부분을 해결할 수 있도록 하는 교육이 진정한 2020년 병원CS교육의 트랜드이다. 그리고 의료기관에서 근무한 경험이 풍부한 CS교육전문가가 교육을 진행할 경우 의료시스템과 근무 환경을 정확하게 이해하고 있기에 더욱 효과적이고 효율적인 교육이 될 것이다.

홍성길 전문기자  s1@suwonilbo.kr