모든 지방정부나 관공서에서 가장 신경을 쓰는 부분은 민원이다. 이에 민원응대 직원을 상대로 한 서비스 향상과 불만민원 해결방법 등 친절교육이 이루어지고 있다. 역지사지의 자세로 민원인들에게 신뢰감을 주어야 한다는 것이 주 내용이다. 물론 대응에 심각한 어려움을 겪는 악성민원 등에 대한 다양한 대처법도 빼놓지 않는다.
시민에게 감동을 주기 위한 민원행정서비스 친절교육과 함께 지속적인 모니터링민원을 통해 응대 공무원의 친절도를 점검하기도 한다. 그럼에도 민원에 대한 불만은 지속되고 있다. 따라서 친절·신속하고 책임감 있는 민원응대를 위한 고민은 계속되고 있다.
이에 평택시가 적극 나섰다. 민원 기능을 대폭 강화하는 조직개편을 추진하고 있는 것이다. 최원용 시장은 시민의 민원을 더 신속하고 책임감 있게 해결하기 위해 민원 기능을 대폭 강화한다고 밝혔다. 행정자치국에 속했던 민원 기능을 확대·개편, ‘민원봉사국’을 신설하기로 했다. 민원봉사국 산하에 ‘원스톱민원과’와 ‘민원봉사과’, ‘건축허가과’, ‘주택과’를 배치한다고 발표했다.(관련기사: 수원일보 11일자, ‘평택시, 민원봉사국 신설로 시민 요구사항 우선 해결’)지난 8일엔 이 내용을 담은 ‘평택시 행정기구 및 정원 조례 일부개정조례안’도 입법 예고했다.
최원용 시장은 평소 시민의 목소리를 행정의 출발점으로 삼겠다고 강조해왔다. 취임사에서도 자신이 현장주의자라면서 “민원의 한 줄 안에 시민의 삶이 있으며, 현장에 나가야 문제의 본질이 보인다”고 말했다. 민원 보기를 금같이 여기고, 현장에서 답을 찾아야 한다는 최 시장의 말은 전적으로 옳다. “관공서의 존재 이유가 시민”이라는 그의 말을 모든 공직자들은 머리에 담아두고 가슴에 새겨야 할 것이다.
이번 조직 개편에서 새로 설치되는 원스톱민원과는 민원봉사국의 주무 부서다. 최 시장의 대표 공약으로써 민원 접수에서부터 처리까지 한꺼번에 맡아 해결한다. 시민의 입장에서는 민원을 더 편리하게 처리할 수 있다. 그동안 복잡한 민원은 민원인이 이 부서 저 담당자를 찾아다니는 불편을 겪어야했다.
특히 건축허가와 산지·농지전용, 공동주택 관리와 주거복지, 일반주택 건축 및 광고물 등 시민 생활과 밀접한 업무를 담당해온 건축허가과와 주택과도 민원봉사국 소속이 돼 시민이 여러 부서를 찾아다니는 불편을 줄이고, 수월하게 민원을 처리할 수 있을 것으로 보인다.
“민원은 단순히 처리해야 할 행정업무가 아니라 시민의 목소리를 가장 가까이에서 들을 수 있는 시정의 출발점”이라는 최원용 시장의 ‘시민 중심 민원 서비스’가 평택에서부터 정착돼 우리나라의 모든 지방정부와 기관, 공기업, 더 나가서 기업으로까지 확산되길 바란다.