[Độc quyền] Yêu cầu thu hồi sản phẩm trẻ em… Chính phủ nói "độc hại", Coupang nói "không thể yêu cầu hoàn tiền"

Sau khi chính phủ phát hiện mức chì gấp 11 lần so với tiêu chuẩn an toàn trong sản phẩm trẻ em được bán trên Coupang và ra lệnh "thu hồi, đổi trả v.v.", nhưng hiện tại Coupang lại không cho phép người dùng yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền cho sản phẩm đó.

Theo Coupang và Ủy ban Công bằng trong Thương mại vào ngày 21, Viện Kỹ thuật và Tiêu chuẩn Quốc gia đã đưa tổng cộng 53 sản phẩm bao gồm ủng mưa trẻ em vào danh sách thu hồi vào ngày 23 tháng trước và ra lệnh thu hồi v.v.

Tổng lượng chì phát hiện trong ủng mưa trẻ em là 1.033 mg/kg, cao gấp 11,4 lần so với tiêu chuẩn 90 mg/kg trở xuống. Trung tâm Thông tin An toàn Sản phẩm đã thông báo rằng tiếp xúc với chì có thể gây ra viêm da, viêm giác mạc, rối loạn thần kinh trung ương, v.v.

Trung tâm Thông tin An toàn Sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng có sản phẩm này ngừng sử dụng ngay lập tức và liên hệ hoặc ghé thăm công ty để nhận các biện pháp sửa chữa, đổi trả, hoàn tiền v.v.

Coupang cũng gửi email cho những người mua sản phẩm này để thông báo về việc thu hồi. Email không chỉ bao gồm tên sản phẩm và tên công ty mà còn có số đơn hàng và ngày đặt hàng của người mua, cũng như thông báo về khả năng xảy ra nguy hiểm do tiếp xúc với chì.

Vấn đề phát sinh trong quá trình thu hồi và hoàn tiền sau đó.

Khi người mua cố gắng trả lại sản phẩm từ lịch sử đơn hàng trên Coupang, lệnh yêu cầu bị từ chối vì đã quá 30 ngày kể từ khi mua. Coupang yêu cầu người mua liên hệ trực tiếp với bên bán để nhận hướng dẫn về việc thu hồi sản phẩm và hoàn tiền.

Trong email, Coupang thông báo rằng "nếu xác nhận sản phẩm đang giữ nằm trong danh sách thu hồi, vui lòng dừng tiêu thụ hoặc sử dụng ngay lập tức, và bất kể sử dụng hay không, vui lòng liên hệ với công ty để nhận được hướng dẫn chi tiết về việc thu hồi/hoàn tiền sản phẩm."

Khi người mua liên hệ với bên bán, công ty yêu cầu chụp ảnh lịch sử đơn hàng từ Coupang. Công ty không chỉ yêu cầu địa chỉ thu hồi sản phẩm, số điện thoại liên lạc và tên người nhận mà còn yêu cầu riêng ngân hàng hoàn tiền và số tài khoản.

Điều này là vì thay vì hủy thanh toán được thực hiện trên Coupang, công ty bán hàng sẽ chuyển tiền trực tiếp vào tài khoản của người mua để hoàn tiền.

Trong quá trình này, người mua không nhận được bất kỳ thông báo nào về mục đích thu thập và sử dụng thông tin cá nhân như số tài khoản, thời gian lưu giữ v.v.

Điều 15 Luật Bảo vệ Thông tin Cá nhân quy định các điều kiện để thu thập và sử dụng thông tin cá nhân, và trong trường hợp nhận được sự đồng ý, nó yêu cầu thông báo cho chủ thể thông tin về mục đích thu thập và các mục, thời kỳ lưu giữ và sử dụng.

Người mua đã tìm kiếm sản phẩm trên Coupang và thanh toán, sau đó nhận được thông báo thu hồi từ Coupang với số đơn hàng được xác định, nhưng ở giai đoạn trả lại sản phẩm và nhận tiền hoàn lại, họ phải thực hiện quy trình riêng biệt ngoài hệ thống Coupang.

Người mua cho biết: "Để nhận hoàn tiền, tôi không có lựa chọn nào khác ngoài việc cung cấp thông tin, vì vậy tôi sẽ chuyển số tài khoản v.v., nhưng tôi lo lắng về việc thông tin đó sẽ được quản lý như thế nào sau này," và "đó là sản phẩm tôi đã mua và thanh toán trên Coupang, và chính phủ thậm chí còn ra lệnh thu hồi sản phẩm, nhưng người tiêu dùng phải tự xử lý quy trình hoàn tiền riêng biệt với bên bán. Điều này rất khó chấp nhận."

Luật hiện hành quy định riêng biệt các biện pháp thu hồi của chính phủ đối với sản phẩm nguy hiểm và quy trình rút lại hợp đồng và hoàn tiền mà người tiêu dùng có thể thực hiện trong giao dịch trực tuyến.

Lệnh "thu hồi v.v." của Viện Kỹ thuật và Tiêu chuẩn Quốc gia đã được ra cho sản phẩm đó. Trung tâm Thông tin An toàn Sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng có sản phẩm này ngừng sử dụng ngay lập tức và liên hệ hoặc ghé thăm công ty để nhận các biện pháp sửa chữa, đổi trả, hoàn tiền v.v.

Quyền của người tiêu dùng trong giao dịch trực tuyến được quy định riêng biệt trong Luật Thương mại Điện tử. Điều 17 Khoản 3 của Luật Thương mại Điện tử quy định rằng trong trường hợp nội dung hàng hóa không phù hợp với quảng cáo hoặc thực hiện không phù hợp với nội dung hợp đồng, nếu chưa quá 3 tháng kể từ khi nhận hàng hóa và chưa quá 30 ngày kể từ khi biết hoặc có thể biết được thực tế đó, người tiêu dùng có thể rút lại hợp đồng v.v.

Sản phẩm này chưa quá 3 tháng kể từ khi người mua nhận được, và chưa quá 30 ngày kể từ khi nhận được thông báo thu hồi từ Coupang về sự không phù hợp với tiêu chuẩn an toàn.

Tuy nhiên, trên Coupang, yêu cầu đổi trả bị từ chối vì đã quá 30 ngày kể từ khi mua. Không giống như Luật Thương mại Điện tử quy định 3 tháng kể từ ngày cung cấp sản phẩm và 30 ngày kể từ khi biết được vấn đề, đường dẫn đổi trả trên Coupang bị đóng.

Quy trình hoàn tiền khi rút lại hợp đồng cũng được quy định trong luật.

Điều 18 Khoản 2 Luật Thương mại Điện tử quy định nghĩa vụ hoàn trả tiền khi rút lại hợp đồng, và trong phạm vi của nhà cung cấp thương mại điện tử, nó bao gồm "người nhận tiền mua hàng hóa v.v. từ người tiêu dùng hoặc người ký kết hợp đồng thương mại điện tử với người tiêu dùng".

Khoản 3 của cùng điều quy định rằng nếu người tiêu dùng thanh toán tiền bằng phương tiện thanh toán được quy định trong luật như thẻ tín dụng, nhà cung cấp thương mại điện tử phải yêu cầu bên cung cấp thanh toán dừng hoặc hủy yêu cầu tính phí tiền mua. Khoản 11 quy định rằng nếu nhà cung cấp thương mại điện tử và người nhận tiền mua hàng hóa v.v. hoặc người ký kết hợp đồng thương mại điện tử với người tiêu dùng không phải là cùng một người, họ sẽ chịu trách nhiệm liên đới về việc thực hiện nghĩa vụ theo Điều 18.

Tuy nhiên, hoàn tiền cho sản phẩm thu hồi này không phải bằng cách hủy thanh toán được thực hiện trên Coupang. Coupang đã hướng dẫn người mua liên hệ trực tiếp với bên bán, và bên bán lấy số tài khoản của người mua riêng lẻ để chuyển tiền trực tiếp hoàn lại.

Cuối cùng, riêng biệt so với các biện pháp thu hồi, đổi trả v.v. của bên bán theo lệnh thu hồi của chính phủ, mặc dù trong trường hợp giao dịch trực tuyến, Luật Thương mại Điện tử quy định về rút lại hợp đồng và quy trình hoàn tiền, nhưng Coupang đã xác định người mua sản phẩm thu hồi thậm chí cho đến số đơn hàng và thông báo trực tiếp cho họ, đồng thời đóng các đường dẫn đổi trả và hoàn tiền thông qua hệ thống Coupang cũng như các phương tiện thanh toán ban đầu.

Coupang cho biết ngoài giải thích trước đây rằng công ty tiến hành thu hồi và hoàn tiền theo lệnh thu hồi, họ "không có câu trả lời chính thức riêng biệt" về việc áp dụng luật liên quan và trách nhiệm của Coupang.