Hwaseong, thực hiện cam kết 'Công chức AI'…AI tiếp nhận cuộc gọi dân sự vào ban đêm và ngày nghỉ

Hwaseong Special City đã bắt đầu dịch vụ 'AI Duty Bot' từ ngày 19, dịch vụ trong đó trí tuệ nhân tạo (AI) tiếp nhận trước tiên các cuộc gọi dân sự trong các giờ ban đêm và ngày nghỉ. Dịch vụ đã được triển khai trên toàn bộ ở phòng trực của thành phố chủ quản và 4 phòng quản lý quận gồm Mansei, Hyohaeng, Byeongjeom và Dongtan, trở thành một trường hợp tiên phong trong các cơ quan cấp cơ sở trên toàn quốc trong việc chuyển đổi điều hành cuộc gọi trực sang AI. Cam kết 'Tuyển dụng công chức AI Coribot' mà Thị trưởng Jeong Myeong-geun đưa ra trong cuộc bầu cử địa phương 6·3 đã bắt đầu bước vào giai đoạn thực hiện đầu tiên chỉ sau ba tháa rưỡi kể từ khi nhậm chức.

Cho đến nay, vào ban đêm và ngày nghỉ, 1-2 nhân viên trực đã phải đảm nhận từ các cuộc gọi dân sự lặp đi lặp lại như báo cáo đỗ xe và xử lý xác động vật, cho đến ứng phó với tình huống khẩn cấp và tuần tra tòa nhà. AI Duty Bot tiếp nhận các dân sự ở giai đoạn 1 và có thể gửi nội dung báo cáo qua tin nhắn cho nhân viên tại hiện trường nếu cần có biện pháp, từ đó giảm gánh nặng cho nhân viên trực trong việc ghi nhận các dân sự hoặc giải thích lặp lại qua điện thoại. Với sự thành lập 4 phòng quản lý quận vào tháng 2 năm nay, số phòng trực đã tăng lên 5 nơi, vì vậy nhu cầu về hệ thống hướng dẫn nhất quán cũng tăng lên.

AI Duty Bot hoạt động từ 18 giờ chiều các ngày trong tuần đến 9 giờ sáng hôm sau, và 24 giờ vào cuối tuần cũng như các ngày lễ. Nếu gọi đến số điện thoại dân sự chính 1577-4200 trong khoảng thời gian đó, AI sẽ tiếp nhận trước tiên. Khi công dân giải thích tình hình như họ thường nói, AI Duty Bot sẽ nắm bắt nội dung, cung cấp thông tin và ghi nhận dân sự. Các thông tin hướng dẫn như thông tin liên hệ bộ phận có liên quan được gửi qua tin nhắn, giúp dễ dàng xem lại sau khi cuộc gọi kết thúc. Nội dung cuộc gọi được sắp xếp theo thời gian thực trên màn hình máy tính của nhân viên trực. Nhân viên trực có thể xem điều này và đưa ra quyết định xử lý ngay lập tức.

Hệ thống ứng phó được thiết kế dựa trên 44 công việc theo hướng dẫn công việc trực, được tạo thành 100 kịch bản theo từng lĩnh vực như môi trường, động vật, cơ sở, đỗ xe và tình huống khẩn cấp. Các tình huống khẩn cấp như hỏa hoạn và tội phạm được ưu tiên hướng dẫn báo cáo đến 119·112 trước, sau đó được kết nối ngay với nhân viên trực. AI Duty Bot tiến hành trước tiên các hướng dẫn cần thiết và ghi nhận dân sự, và cũng được kết nối với nhân viên trực trong các trường hợp cần phán đoán hoặc biện pháp của nhân viên trực hoặc khi công dân yêu cầu tư vấn với nhân viên.

Sự triển khai này cũng có ý nghĩa là việc thực hiện cam kết số 1 của Thị trưởng Jeong. Khi tranh cử lần thứ hai, Thị trưởng Jeong đã trình bày Coribot, trợ lý hành chính AI tùy chỉnh theo tiêu chí của Hwaseong lần đầu tiên trên toàn quốc, như một phần của các cam kết để cung cấp dịch vụ dân sự 24 giờ, và đã trình bày 5 cam kết chính gồm ▲Tuyển dụng công chức AI Coribot ▲Thành lập cơ chế hợp tác công dân 'Tổ chức đi cùng Hwaseong' ▲Tiếp tục phát hành tiền tệ địa phương 1 nghìn tỷ won ▲Mở rộng các tuyến xe buýt vùng và xe buýt nhanh ▲Xây dựng tuyến đường sắt vòng Hwaseong. Coribot có ý niệm tự động hóa các công việc hành chính như ứng phó dân sự, soạn thảo tài liệu và cung cấp thông tin chính sách, nhằm nâng cao hiệu quả công việc của công chức và giảm thời gian chờ đợi của công dân.

Chính quyền cũng đã có tổ chức chịu trách nhiệm thực hiện cam kết. Hwaseong đã gần đây thành lập Đội TF AI Công chức trong Phòng Chiến lược AI thông minh, và trong quân nhân tháng 7 vừa qua, Giám đốc Park Cha-soo được bổ nhiệm làm Trưởng Đội TF AI Công chức. Bên cạnh Đội Chiến lược AI hiện tại, một tổ chức chỉ chịu trách nhiệm về việc triển khai 'Công chức AI' đã được thành lập, có ý nghĩa rằng cam kết không chỉ dừng lại ở tuyên bố mà đã được đặt làm vấn đề chính sách của chính quyền thành phố với nhân lực chuyên trách và hệ thống thực hiện.

AI Duty Bot là bước đầu tiên đó. Bằng cách thực sự 'tuyển dụng' AI từ các cuộc gọi trực ban đêm và ngày nghỉ, nơi nhu cầu rõ ràng nhất và sự phản đối từ hiện trường tối thiểu, một cơ cấu phân công được tạo ra nơi nhân viên trực thực tế tập trung vào tuần tra và ứng phó với tình huống khẩn cấp. Kết hợp với ý niệm 'Hwaseong – Trung tâm AI' từ thời ứng cử viên (Thu hút trung tâm dữ liệu AI, khuôn viên thực nghiệm AI của Google, v.v.), có những dự báo rằng dữ liệu ứng phó được tích lũy từ duty bot sẽ trở thành bệ phóng cho sự lan rộng AI ở cấp phòng dân sự và bộ phận.

Hwaseong đã trải qua thử nghiệm từ tháng 9 vừa qua và bổ sung các kịch bản, và từ 14-18 trước khi triển khai, đã tiến hành khảo sát công dân tại Quảng trường Chính sách. Sau khi bắt đầu vận hành, kế hoạch là tiến hành khảo sát mức độ hài lòng cho đến ngày 18 tháng 11 để phản ánh ý kiến công dân và cải thiện dịch vụ, đồng thời cung cấp hướng dẫn sử dụng thông qua trang web của Hwaseong và bảng quảng cáo ngoài trời. Ngoài tiếng Hàn, dịch vụ cũng hỗ trợ ứng phó bằng tiếng Anh, tiếng Trung và tiếng Nhật, được sử dụng trong hướng dẫn dân sự ban đêm và ngày nghỉ cho cư dân nước ngoài. Nội dung cuộc gọi được ghi âm và thông tin cá nhân được quản lý theo luật liên quan.

Thị trưởng Hwaseong Jeong Myeong-geun cho biết: "AI Duty Bot là một dịch vụ được chuẩn bị để công dân có thể nhận được hướng dẫn dân sự cần thiết một cách nhanh chóng ngay cả vào buổi tối muộn hoặc ngày nghỉ", và "Bằng cách để AI đảm nhận các hướng dẫn dân sự lặp đi lặp lại và cho phép những người phụ trách tập trung vào ứng phó với tình huống khẩn cấp, chúng tôi sẽ nâng cao cả sự tiện lợi của công dân lẫn khả năng ứng phó hành chính".