[행복한 치과 만들기] 진료동의를 결정하는 치과 이미지를 디자인하라
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[행복한 치과 만들기] 진료동의를 결정하는 치과 이미지를 디자인하라
  • 홍성길 전문기자
  • 승인 2020.06.05 06:00
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덴탈코치 감지영 교수

 

'치과라는 곳은 어떤 이미지 인가요?'라고 물었을 때 대부분 들려오는 답변은 "공포스러워요"이다. 치과에서 느껴지는 다양한 이미지 중 유독 공포스럽게만 느끼는 이유는 아마도 핸드피스가 돌아가는 소리, 진료가 끝나고 나온 환자의 힘든 기색, 특유의 치과 냄새, 마취주사, 짧지 않은 진료시간 등 치과 환경과 과거의 치과경험에 의한 요인이 큰 것 같다.

이미 치과를 직접 방문하기 전부터 가지고 있는 첫 이미지는 ‘치과 공포증’이다. 이번 칼럼은 진료동의 결정권에 부정적인 영향을 주는 이미지가 있다면 긍정적인 이미지로 디자인하여 진료동의 결정권에 성과를 주었던 경험사례에 대해 이야기 하고자 한다.

2주 전에 개원 컨설팅을 했던 A치과를 사후 경영관리 차원에서 방문했다. 원장님과 잠시 얘기를 나누던 중 치과에 처음 오신 환자분이 “여기는 진료실마다 창문이 많아서 안심이 되네요.” 라고 말했다고 한다.

그동안 환자분에게 "인테리어가 이쁘다, 편안하다, 깨끗하다"라는 표현의 칭찬은 많이 들어봤지만 진료를 시작하기도 전에 ‘창문이 많아서 안심이다’라는 칭찬은 처음이었다고 한다. 그 이후 상담과 진료 동의까지 수월하게 이끌수 있었다고 한다.

코로나19로 인해 밀폐된 공간의 두려움과 환기의 중요성이 필수인 요즘, 창문의 존재여부를 따지는 것이 치과선택의 필수 조건이 되었으며 고객이 치과를 바라보는 첫 이미지의 범위가 점점 다양하고 디테일해 지고 있다는 것을 깨달았다.
 
마스크 속에 가려진 사회적 거리두기로 직접적인 응대가 최소화 되었고, 특히 불편함을 해소하고자 내원하는 고객들은 치과에서 풍기는 이미지에 심리적으로 예민하게 반응하고 관찰 할 수 밖에 없는 시대가 되었다. 

그래서 나는 A치과 원장님께 직접적인 응대에 한계가 있으니 A치과만의 색깔을 어필할 수 있는 간접적인 응대요소를 찾아 보자고 제안했다. 그것은 치과에 내원했을 때 긍정적인 이미지로 극대화 시킬수 있는 디자인을 해보자는 것이었다.

직접응대의 효과는 치과 구성원이 친절한 이미지로 시각, 청각화하여 표현했다면, 간접응대는 우리 치과를 선택해야만 하는 특별함을 디자인하여 포트폴리오로 만들거나 대기실 내에 있는 영상이나 팜플렛 또는 액자화하여 환자에게 볼거리로 제공하는 것이다.

치과 상식과 진료에 관한 자료는 대기실에 많이 제공하고 있지만 치과소개에 관한 상세한 자료는 많이 제공하고 있지 않다. 전공과 출신학교가 거의 전부이다.

우리 병원의 철학과 비젼, 왜 이 장소에 개원을 했는지부터 인테리어 컨셉까지 그리고 고객을 위한 감염관리지침 소개, 원장님과 치과구성원 소개, 환자관리시스템 소개 등을 지루하지 않게 디자인하여 내원한 고객에게 보여줌으로써 치과의 첫 이미지의 신뢰도를 높이고 진료동의를 이끄는 데에 긍정적인 이미지 효과와 차별화전략을 창출하기 위한 제안이었다.

다양한 관점으로 얼마든지 치과의 색깔을 낼 수 있는 이번 이미지 디자인 작업도 내부 직원들로부터 이미 반응이 남다르다. 치과의 철학과 목표에 대해 리마인드하는 시간이 되고 개인 역량에 대한 목표도 생겼다고 한다. 무엇보다 '내가 우리 치과의 간판이네'라는 인식이 자리 잡아 내원 고객들이 진심을 알아주면 너무 보람될 것 같다는 기대에 부풀어 있다.

유행을 쫒아가기 보다는 내가 가지고 있는 다양한 색깔을 드러내고 차별화 되게 디자인하는 것이 고객을 향한 진심이며 진료동의를 이끄는 최초의 이미지인 것 같다.

급변하는 시대 넘치는 정보, 하지만 고객은 진실된 곳을 찾는다. 시대적 변화는 왔지만 이번 작업을 통해 치과의 모든 것에 고객들과 진심이 통했으면 좋겠다. 그리고 이런 진실된 병원에서 근무하는 것이 직원들에게도 보람되고 의미가 있지 않을까.

나는 이런 치과가 행복한 치과의 목표라고 생각한다. 유행을 쫒아가기 보다는 내가 가지고 있는 다양한 색깔을 드러내고 만들어가는 것이 4.0시대 행복한 치과로 가는 올바른 방법이라고 생각한다.

홍성길 전문기자  s1@suwonilbo.kr