[행복한 치과 만들기] 차별화 상담전략, 통일성 있는 상담 시스템을 구축하자
상태바
[행복한 치과 만들기] 차별화 상담전략, 통일성 있는 상담 시스템을 구축하자
  • 홍성길 전문기자
  • 승인 2020.07.26 19:49
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

감지영 멘탈코치 교수

 

둘 이상의 조직 구성원이 특정의 목적을 달성하기 위하여 업무의 일치성을 높이는 것은 매우 어렵다. 이는 상호 유기적으로 결합된 체계를 가지고 있는 병원 조직에서 각자 업무위치와 사고방식이 다르기 때문이다.

하지만 업무의 일치성은 내부 환자창출로 직결되기 때문에 입장이 다른 술자와 환자, 업무가 다른 직원간의 통일된 시스템은 경영성과를 이루기 위하여 매우 중요한 요소이다.

내부적으로 환자를 창출하게 되면 우리 치과에 대한 신뢰가 밑바탕이 된다는 점이 가장 큰 장점으로 꼽을 수 있다. 내부적 시스템으로 신뢰가 생긴 환자는 마케팅과 같은 외부적 시스템 환자 창출보다 이동변수가 적은 충성고객이 된다. 즉 마음이 변치 않고 치과에 대한 신뢰가 지속적인 환자로써 충성고객이 많을수록 흔들리지 않은 치과가 될 수 있다.

그렇다면 업무 일치성을 위한 여러 가지 요소 중 우선적으로 치과에서 반드시 이루어야 하는 경영전략이 있다면 무엇일까?

그것은 바로 체어 사이드나 데스크 혹은 상담실에서 환자와 소통할 때 통일성 있는 대답을 할 수 있는 내부 시스템이 우선적으로 갖추어져야 한다는 것이다.

그럼 우리 치과를 되돌아 보자.

 첫 번째, 치과에서 상담은 어디에서 이루어지는가? 

 두 번째, 환자들은 누구와 상담을 하는가?

 세 번째, 어디에서든지 치과 상담이 이루어질 수 있도록 직원들이 상담역량을 갖추었는가?

 네 번째, 누구와 상담을 하던지 내용이 바뀌지 않고 통일성 있는 상담이 이루어지는가?

 다섯 번째, 직원이 바뀌었을 때 교육할 수 있는 상담 메뉴얼이 있는가?

치과에서 상담은 상담실에서만 이루어지지 않는다. 질문이 오고갈 수 있는 어느 곳이든 상담은 이루어질 수 있다. 치과에서 상담은 상담실장만 하는 것도 아니다. 전반적인 치료계획을 세우고 최종 비용에 관해 결정하는 상담을 제외하고는 위치에 관계없이 누구든지 상담을 할 수 있다.

병원을 들어선 순간부터 나오는 순간까지의 전과정이 환자와 병원의 접점이다. 예를 들어 장소로 구분하자면 데스크가 될 수도 있고, 대기실이 될 수도 있고, 방사선실이 될 수도 있다. 어느 접점에서든지 치아에 관한 환자와 술자의 대화에서 통일성 있는 답변이 이루어져야 한다.

직원이나 장소에 따라 상담할 때 마다 말과 내용이 바뀐다면 그 치과에서 치료를 받고 싶은 마음과 신뢰가 무너져 치료를 포기할 것이다. 또한 직원이 교체되거나 환자 어시스트의 손이 바뀌더라도 자연스럽게 진료 흐름과 환자 접점경로에 따라 소통이 이루어져야 한다.

이렇듯 내부 환자창출을 이끌기 위해서는 내부적인 전략이 반드시 필요하며, 통일성을 위한 직원교육이 동반되어야 한다. 이는 직원역량개발과도 직결되며 우리 치과에 근무하는 또 다른 보람된 이유가 될 수도 있다.

위에 제시된 다섯가지 체크리스트를 통해 우리 치과의 통일된 상담시스템 구축을 위해 원장과 직원이 함께 자가진단을 해보는 것이 어떨까?

홍성길 전문기자  s1@suwonilbo.kr